ANCONA – Cresce il livello di soddisfazione degli oltre 400 mila utenti serviti da Viva Servizi nei 43 comuni del territorio. L’azienda ha commissionato la realizzazione dell’indagine periodica di Customer Satisfaction dei propri clienti per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio e dalla Qualità, la qualità percepita circa i servizi tecnici, commerciali e amministrativi ma anche le loro aspettative. L’indagine è stata condotta dalla società Strategica su un campione di 1.196 utenze, composto da famiglie per l’88,4% e la parte restante da utenze non domestiche, appositamente stratificato al fine di tener conto anche delle diverse aree territoriali.
«Rispetto al 2020, anno dell’ultima rilevazione – dice Moreno Clementi, direttore generale – il trend di percezione dell’utenza dimostra un’importante crescita, 93% (2020) a 97,5% (2022). Il dato sale al 99,6 per quanto concerne il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (Overall), che esprime una valutazione istintiva da parte dei clienti dopo che hanno risposto già su tutti gli aspetti del servizio».
Per Viva Servizi la misurazione della Customer Satisfaction costituisce un momento conoscitivo di importanza fondamentale, sia come metro di valutazione per l’efficienza del servizio erogato, sia in quanto punto di partenza per le azioni future che l’azienda deciderà di effettuare con lo scopo di ottenere un miglioramento della qualità complessiva. «Il monitoraggio – ricorda Clementi – ci permette di conoscere le opinioni degli utenti per capire i bisogni, le esigenze e le aspettative; superare gli scostamenti tra la qualità percepita e la qualità erogata; stabilire degli standard di performance; sapire in quale direzione orientare le scelte future; misurare il gradimento, l’impatto dei cambiamenti; avviare un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio».
In crescita notevole dal 91% del 2020 al 98,7% del 2022 il voto positivo per quanto riguarda la “Chiarezza e facilità della lettura delle bollette”; mentre tra le cose da migliorare c’è ancora la confusione sulla determinazione della tariffa che non compete a Viva Servizi ma ad Arera, Autorità di Regolazione per Enerigia, Reti e Ambiente, e che tantissimi intervistati segnalano sia un compito dell’azienda (85,6%). «È un tema ricorrente – conclude Clementi – sul quale continueremo a lavorare con sempre maggiore incisività comunicando al cittadino le competenze che svolge l’azienda all’interno del sistema di servizi pubblici in concessione».
Quest’anno è stato fatto anche un Focus sul Comune di Ancona, ovvero l’area territoriale più popolata. Dalla rilevazione emerge che Ancona supera il resto del territorio. In alcuni casi ha superato di molto la soddisfazione rispetto alle altre zone: il dato più eclatante riguarda i 10 punti percentuali in più nel «Numero Verde di Pronto Intervento» o «Numero Verde Relazioni Commerciali».
